双周论坛第25期总结

2013年5月217日，南开大学商学院市场营销系的杜建刚教授应邀来到旅游与服务学院的双周论坛，为我院的教师和学生介绍了其与复旦大学范秀成教授合作开展的服务价值创造研究。

杜建刚教授首先简要介绍了服务经济的发展和转型等背景，指出价值创造过程由产品主导逻辑向服务主导逻辑演化的过程，分析了服务价值创造特征的变化，介绍了基于价值共创的投入产出双视角模型，即企业投入减少、顾客投入增加，从而提高产出的方式，并以宜家家居为例进行了详细的阐述。

杜建刚教授着重介绍了其与范秀成教授合作申请的、并已获批正在进行研究的国家自然科学基金重点项目——网络化与全球化服务价值创造研究，这一项目的聚焦点是基于顾客参与的服务价值共创理论与模式研究。这一重大课题共分为三个模块，包含五个子课题。模块一即为子课题一，主要进行基础理论的研究。模块二研究的是顾客心里和行为，包括子课题二、子课题三和子课题四。子课题二重点回答：如何利用人工智能、情感计算等技术在实现服务功能的同时改善顾客体验？顾客对智能化服务会怎样反应？心理机制如何？如何进行情感甄别，以实现温馨移情的人机互动？等问题。子课题三重点回答：邀请顾客投入的有效方式是什么？如何激发人们提供信息？在线评论群体互动如何影响消费者购买决策？企业如何介入顾客群体演化过程？文化对在线评论系统设计与管理有何影响？等问题。子课题四主要研究顾客参与新服务开发与创新的基本特征、影响顾客参与新服务开发与创新绩效的双机制模型、顾客群体参与新服务开发与创新的过程模型和顾客参与新服务开发与创新的知识保护机制。模块三即为子课题五，主要涉及的是应用层面的研究，服务于双边动态市场中的企业服务战略。

在讨论环节，杜建刚教授与我院师生交流了自然科学基金申请的心得体会，讨论了服务营销领域研究中的前沿问题和先进技术。