金棕榈智慧旅行社呼叫中心实训教学软件

V1.0


操作手册
















上海棕榈电脑系统有限公司



1、电话呼入



当电话呼入时,业务员点击应答接听开始通话。(在呼入工单中可以看到如用户名,历史工单,旅游订单等一系列相关用户信息,如第一次呼入用户,业务员可以新增用户。)

状态解释:应答——业务员接到呼入电话,点击应答进行通话。

挂机——挂断通话

保持——可以保持与用户的通话,恢复用户通话。

拾起——可以重新拾起被留置的呼叫

转接——用户呼叫转移到别的用户上,形成新的呼叫。

忙碌——此状态电话无法呼入。

就绪——此状态下电话可以呼入。


2、产品预订


预定线路与前台预订相同,业务员先在前台界面的选择相应的线路区域(如出境游或者国内游)找到线路点击线路名称,进入团队信息页面,按预订按钮,进入预订操作。


点击线路名称进行预订出现团队基本信息页面。



如图所示,有几点需要注意的:

名额前台可报名额17人。当后台OP登录前台后,查看本部门的团队有时会显示,可以理解为:前台名额17,后台预留2,共19个名额可用。

剩余名额:名额 – 已报

截止日期:最后报名日期

红色标记处:点击后出现代理价

其他相关团队:针对此团的不同出行日期的团队信息。点击【出团日期】列的日期可链接到其他相关团队。



团信息右上分别显示团控人信息,相关知识库,以及相关订单列表。


点击【发送行程或打印】、【发送行程到Email】、【打印PDF】、【打印预览】功能按钮后显示的报价与是否勾选报价项目有关联。如图中,勾选了基本价,所以只显示基本报价。打印预览所示:



当点击时,会出现会员或非会员报名选择界面。



当选择会员报名时,系统会出现添加或搜索联系人页面,此时可根据各种条件搜索。



查询到相关信息后点击【确认】。笔者选择了用户名为‘古小乐’的用户后,会出现输入游客报名人数页面。最后点【报名】即可。


点击【报名】后,会出现相关团队报名信息。此时已报名成功。前台销售可在此界面输入游客要求、联系方式等,最后点击【确认订单】即可。若【取消订单】,此条订单将会被删除。




点击【确认订单】后,系统会出现订单详情页面,主要分:订单基本信息、游客明细、应收明细、实收明细、保费实收明细、押金明细、佣金明细几个模块。



此时,前台报名流程就算完成了。团队人数也会相应更改。




如果选择的是非会员报名,点击预订后,会出选联系人信息输入界面。



录入联系人姓名后点击确认按钮,进入非会员报名界面。



输入报名人数后,点击报名进入订单录入界面,主义报名人数必须小于或等于团队剩余人数。



此时,与会员报名不同的是,在此界面必须要补充练习人的基本信息,如联系电话,方便事后联系,如不填则会提示。



填写完整后提交,系统自动转为已预订订单,此时同会员报名一样,继续之后的订单补录或收银开票流程。



3、订单处理



预订页面可以对游客信息,联系人信息进行操作,完成后点击确认订单,进入订单详情。


4、收款操作



在订单页面可以进行收款操作。

订单可以在内部订单中查找。


软件中将收款数据分为应收记录和实收记录两个部分,应收记录是指一个订单中游客所需支付的所有的费用,实收记录是指游客每次付款的实际收款情况,应收记录和实收记录都只与订单相关联,与游客没有关联,并且实收记录的总额不能大于应收记录的总额,此流程主要在订单处理界面进行:


  1. 新增应收

在订单的应收明细点击“新增”,系统显示“新增应收明细”窗口,如下图:



如图所示,该窗口分为两个部分:左侧是显示订单所在团队的报价列表,列表中会显示当前系统登录人有权限看到的所有报价;右侧可以选择需要添加的报价项目。例如,业务员要给订单添加两条团费的基本价,可以在收款项目选择“团费”,然后在报价项目选择“基本价”,将数量设为2,这时系统会根据选择报价类型和设定的数量应收金额和应收合计。接着点击“保存”,系统会在订单的应收明细中添加一条基本价的应收记录,如下图:


如果要继续添加其他报价,可以再点击“新增”,在“新增应收明细”窗口中选择其他报价,设定好数量后点击“保存”,系统会在应收明细中再添加一条对应的应收记录,应收合计也会相应的增加,如下图:




如果要删除一条应收记录,只需要在要删除的应收记录前打勾,然后点击“删除”,即可删除这条记录,但请注意已经生成过实收记录的应收记录不能删除。



如果要对一条应收记录进行优惠,只需要在要优惠的应收记录前打勾,然后点击“优惠”,此时会弹出优惠窗口,进行优惠额度的设定,但请注意已经生成过实收记录的应收记录不能删除。



下图表示3个人的团费共6000元,优惠10元,最终需要支付5990元。



  1. 新增实收

在订单的实收明细中可以根据每次收款的情况添加实收记录,例如这次要收1000元现金和5000元支票,首先点击“新增”,系统显示“增加实收”窗口,如下图:



如图所示:在实收金额中默认显示可以新增的应收总额,这里先将实收金额改为1000,在收款方式中选择现金,如下图:



然后点击“保存”,系统会在实收明细中增加一条1000元现金的记录,如下图:



接着再点击“新增”,在“增加实收”窗口中将实收金额设为5000,将收款方式设为支票,点击“保存”,系统会在实收明细中再增加一条5000元支票的记录,实收合计也会相应的增加,如下图:



注意:实收记录的金额只能在应收合计金额的范围内添加,如果添加的金额大于应收合计,系统会提示实收大于应收而拒绝添加记录。新系统中没有定金这一收款类型。


  1. 收银报送



首先点击系统功能菜单中的“收银管理”,然后在左侧的菜单中点击“收银报送”,系统会在收款单列表中显示本部门订单中的收款单号,默认情况下系统显示当日之前一个星期内生成的收款记录,如下图:



如图所示:在订单列表中可以查询到收款单的类型、状态、收款单号、收款方式、金额、开票金额、操作人及部门等信息,点击订单号可以查看收款单所属订单的情况。

新系统中前台收银结算是以是否报送为依据,不再以是否开票为依据。首先选择要报送的收款单号,点击“报送”系统提示是否要报送收款:如下图:



点击“确定”,系统进入收款确认单界面,不同的收款类型对应的收款确认单界面会有所不同,目前分为团费、押金、保费3类。收银员可以通过这个界面了解收款的具体情况。然后点击提交,系统进入收款信息录入界面,如下图:



根据不同的收款方式,系统会要求收银员输入不同的收款信息,如果游客的支付方式有变化,可以在这里重新选择收款方式,系统会根据最后修改的结果保存该笔收款单的收款方式。信息输入完毕后点击“确认”,系统就会将收款信息存入数据库,该笔收款单的状态也变为“已报送”。到这一步为止,系统就认为这笔款项已经收取了,相关报表中也会显示这笔收款金额。


  1. 报表查询


首先点击系统界面右上角的“报表查询”,如下图:



然后点击左侧菜单中的“网点营业日报表”进入报表界面,如下图;



在报表中设定需要查询的报送时间,然后点击“搜索”,系统会显示这段时间中报送的收款情况,由于新系统中设置的收款方式较多,报表横向版幅较宽,因此在打印该报表时请选择A4横向格式打印,如下图:



5、工单操作



返回工单页面,可以看到刚预订的订单信息,保存工单,即可挂断电话。

此时也可以新增任务,在工单明细里点击新增,就能新增任务。

保存工单后,系统就自动回复就绪状态,可以继续呼入电话了。


6、操作记录查询




在内部订单里的工单处理,可以找到刚才相关工单。(工单状态,在保存工单时可以操作,无需处理或者未处理等)。也可以找到刚才新增的任务。下图是具体的工单页面。可以对任务进行明细操作。



电话录音列表。(系统首页中的录音)


7、电话外拨



电话外拨功能。

另外网站预订的订单,业务员在外部订单里的新订单里找到。


8、订单分配


点击接手订单,订单状态就变为有效订单,可以在内部订单中找到。(后面与前台订单处理流程一样。)